Технологии качества «Базэл Аэро»

Технологии качества «Базэл Аэро»

Технологии качества «Базэл Аэро»

Аэропорты компании «Базэл Аэро» в Краснодаре, Сочи, Анапе и Геленджике завоевывают ведущие позиции по качеству предоставления услуг пассажирам и авиакомпаниям. В копилке признаний – не только мнения российских специалистов, но и международного сообщества.

Самые значимые из них звание «Лучшего аэропорт региона с пассажиропотоком более 2 млн пассажиров в год» и «Лучшего аэропорта по пассажиропотоку и региону с пассажиропотоком от 2 до 5 млн пассажиров в год» по результатам авторитетного международного исследования Airport Service Quality (ASQ) Международного совета аэропортов (ACI). О том, каким образом аэропортам Краснодарского края удается соответствовать международным стандартам, мы поговорили с генеральным директором компании «Базэл Аэро» Леонидом Сергеевым.

- Леонид, какие задачи по улучшению качества обслуживания пассажиров на сегодняшний день приоритетны в аэропортах «Базэл Аэро»?

- Компания в принципе сделал ставку на повышение качества и развитие технологий. Одна из основных задач, которую мы поставили перед собой в этом году – это развитие саморегистрации в аэропортах. С начала 2016 года этот проект реализуется в аэропортах Краснодар и Сочи. Он направлен на повышение качества предоставляемых услуг и сокращение очередей на стойках регистрации. Таким образом, к июлю в Международном аэропорту Сочи на рейсы самостоятельно регистрируется около 25% пассажиров, в Краснодаре – 24%. Для самостоятельной регистрации пассажирам предложено три варианта действий: зарегистрироваться онлайн на сайте аэропорта или авиакомпании, а также воспользоваться киосками самостоятельной регистрации, расположенными в аэропорту. Для сдачи багажа в аэропортах работают специальные стойки – Drop Off. Кроме этого, на специальных стойках можно самостоятельно распечатать посадочные талоны и зарегистрироваться онлайн на сайте.

В аэропорту Сочи мы запустили сервис web-регистрации на рейсы 21 авиакомпании. Пассажир может пойти регистрацию на официальном сайте аэропорта. Наша цель – довести количество самостоятельно регистрирующихся пассажиров до 50%. Инструменты достижения этого показателя: информирование, упрощение процесса регистрации и сокращение времени на него.

- «Базэл Аэро» - это совместное предприятие нескольких акционеров, насколько они участвуют в процессе повышения качества услуг?

- Один из наших крупных совместных проектов в этой сфере – это Service Blue Printing. В его разработке принимали непосредственное участие наши партнеры из Changi Airports International, неоднократно признанного лучшим в мире, и Сбербанка. Этот проект предполагает разработку стандартов поведения и общения для сотрудников во время их взаимодействия с пассажирами, прохождение тренингов по отработке навыков, которые разработаны с точки зрения клиентских ожиданий и желаемого ощущения от обслуживания при посещении аэропортов «Базэл Аэро». Ежемесячно сотрудники аэропортов, работающие напрямую с пассажирами, проходят обучающие тренинги. В течение года проводится более 300 таких занятий в четырех городах. Для того чтобы мотивировать сотрудников идти в ногу с изменениями, в наших аэропортах созданы специальные комиссии, ежемесячно и ежеквартально выбирающие лучших агентов по регистрации и инспекторов по досмотру, а также лучшие смены. Лучшие сотрудники по итогам года награждаются памятными наградами и подарками. В этом году мы также запланировали разработать и внедрить стандарты обслуживания Service Blue Printing для персонала других организаций, работающих в аэропортах. Это также станет залогом повышения и гарантом общей культуры обслуживания.

- Как вы получаете обратную связь от пассажиров: меняется ли качество услуг в аэропортах?

- Мы работаем с отзывами пассажиров, которые получаем на наш сайт, по специальному номеру телефона, который размещен в аэропортах, анализируем социальные сети, форумы, проводим опросы. Это уникальная возможность увидеть, что работает хорошо, а какие процессы и системы требуют доработок. Кроме этого, в 2016 году в аэропортах компании стартовал проект «Тайный пассажир», цель которого заключается в анализе уровня сервиса и качества услуг. Принять участие в проекте может любой желающий, отправив заявку на электронный адрес Secretpassenger@basel.aero, и оценить качество наших услуг. Благодаря отзывам наших пассажиров, как положительным, так и негативным, мы выстраиваем работу, стараясь предвосхитить их ожидания.

- Известно, что бизнесы компании «Базовый Элемент» используют в своей работе по улучшению качества такой инструмент как производственные системы. Удается ли внедрить эту культуру в наших аэропортах?

- Инициатором таких проектов по совершенствованию производственных процессов в группе «Базовый Элемент» стал Олег Дерипаска, с 2003 года внедривший это на Горьковском автозаводе. В аэропортах мы начали внедрение системы постоянных усовершенствований в конце 2015 года. За полгода в аэропортах холдинга реализовано более 3 000 кайдзенов или улучшений: В Краснодаре – 1 240, в Сочи – 940, в Анапе – 708, и в Геленджике – 282. По оценкам управляющих директоров и специалистов отделов производственных систем и качества уровень идей сотрудников значительно вырос по сравнению с прошлым годом. Кроме этого, в этом направлении наблюдается положительная тенденция: мы переходим от реализации отдельных кайдзенов к проектной работе. Это говорит о том, что в развитии производственных систем задан верный вектор. В этом году наши аэропорты, после успешного дебюта в прошлом году, вновь представят проекты на корпоративном конкурсе компании «Базовый Элемент» по производственным системам. В ближайшее время в аэропортах стартует первый отборочный этап среди проектов внутри компании. По его результатам на второй этап конкурса будет представлено 9 проектов и эталонных участков.

- Аэропорт - это уникальный объект, в котором большинство процессов связаны с IT-технологиями. Регистрация и досмотр пассажиров, оперативная передача данных между службами и другие. Как развивается эта сфера деятельности в вашей компании?

- Основной тренд в сфере информационных технологий компании – это переход к концепции управления виртуальными рабочими местами. Инфраструктура виртуальных рабочих столов – это форма виртуализации настольных систем, в которой все элементы рабочего стола пользователя размещены в центре обработки данных. Пользователь удаленно подключается к своему рабочему столу с клиентского устройства, но при этом ни рабочий стол пользователя, ни приложения, ни данные на его устройстве локально не хранятся. Такой подход не только делает ИТ-инфраструктуру бизнеса очень гибкой, но и уменьшает затраты на поддержку пользовательского оборудования.

Было принято решение о внедрение концепции VDI (Virtual Desktop Infrastructure) и построении серверного кластера, который бы обеспечивал работу нескольких сотен виртуальных рабочих мест для аэропортов Сочи и Краснодар. Первопричины проекта – низкое качество обслуживания пользователей, длительный процесс замены оборудования и программного обеспечения при модернизации, а так же нехватка людских ресурсов на обеспечение надежной и безотказной работы всей ИТ-инфраструктуры в условиях постоянно растущего парка персональных компьютеров. Проект был реализован не только для повышения эффективности работы конечных пользователей, но для снижения общей стоимости владения инфраструктурой и повышения эффективности работы ИТ-службы с дальнейшим расширением ее возможностей.

- Каких результатов уже удалось достичь в реализации этого проекта и какие задачи ставите перед собой?

- 150 виртуальных рабочих мест в аэропорту Краснодар и столько же в аэропорту Сочи – вот показатели первого этапа внедрения проекта. Но поскольку серверные мощности обладают значительным запасом для дальнейшего развития – их достаточно для увеличения числа виртуальных рабочих мест вдвое для каждого аэропорта.
В случае с «Базэл Аэро» клиентами VDI-инфраструктуры являются поддерживающие структуры и службы, которые обеспечивают неосновной производственный процесс – бухгалтерия, аудиторский и хозяйственный отдел, отдел авиационного маркетинга и т.д. У сотрудников этих служб нет необходимости в большом количестве вычислительных ресурсов, они работают с данными, которые хранятся на сервере. В дальнейшем планируем предоставить возможности работы с вновь созданной виртуальной инфраструктурой и производственным службам.
Применение новых технологий позволили снизить трудозатраты на техническую поддержку рабочих мест, на их ремонт и сервисное обслуживание. Увеличился жизненный цикл рабочего места. За счет отсутствия специализированного программного обеспечения, обновления офисных приложений и переустановки операционных систем экономия может достигнуть более 0,5 млн рублей. Следующая задача – это обучение сотрудников и плановая замена стандартных персональных компьютеров на тонкие, либо так называемые нулевые клиенты. Будет активно развиваться программная часть – мы сможем ориентировать руководителей на возможность удаленной работы со своими приложениями, которые они используют на рабочем месте. Так же в планах ИТ-подразделения компании значится построение катастрофоустойчивой инфраструктуры на основе линейки программного обеспечения от компании VMware.