Сервис по чертежам

Сервис по чертежам

Сервис по чертежам

Для «Базэл Аэро» уровень клиентского сервиса становится одним из ключевых факторов роста

«Базэл Аэро», крупнейший аэропортовый холдинг Краснодарского края, уверенно наращивает показатели пассажиропотока и выручки. Так, в 2015 году оборот составил 7,2 млрд рублей, а пассажиропоток — 8,7 млн человек, что на 12% больше, чем в 2014 году. Однако для обеспечения дальнейшего роста, по мнению Леонида Сергеева, генерального директора «Базэл Аэро», необходимы не только инвестиции в строительство новых объектов транспортной инфраструктуры, но и серьёзная внутренняя работа. В первую очередь — над уровнем сервиса и бизнес-процессами.

— Какая работа над внутренними процессами ведётся сейчас в компании?

— С 2014 года на базе наших аэропортов реализуется проект повышения и контроля качества предоставляемых услуг Service Blueprinting. Он разработан совместно с нашими партнёрами, сингапурской ChangiAirportsInternational и Сбербанком.

Проект нацелен на повышение качества работы персонала аэропортов и уровня оказываемых услуг через разработку международных стандартов работы наших сотрудников. Он предполагает разработку схем взаимодействия, критериев поведения и общения специалистов с пассажирами, прохождение тренингов по отработке навыков, ориентированных на клиентов, и желаемого ощущения от обслуживания при посещении аэропортов «Базэл Аэро». Ежемесячно сотрудники аэропортов, работающие напрямую с пассажирами, проходят обучающие тренинги. В течение года проводится более 300 таких занятий в четырёх городах.

Второй подход к повышению клиентоориентированности — это оптимизация бизнес-процессов, когда мы вносим изменения в привычную цепочку взаимодействий между пассажиром и аэропортом, авиакомпанией и аэропортом, пассажиром и торговой точкой или кафе на территории аэропорта. Цель этих изменений — сделать как пребывание пассажира, так и работу авиакомпаний и арендаторов, а также в целом всё взаимодействие между ними, максимально комфортным и благоприятным для всех его участников.

Яркий пример — наши аэропорты стали единственными в России, создавшими локальную систему регистрации на рейсы авиакомпаний. Она работает как на сайте компании, так и в киосках.

— Не секрет, что перемены в привычных формах работы не всегда позитивно воспринимаются персоналом. Как мотивируются сотрудники?

— В каждом аэропорту компании «Базэл Аэро» созданы специальные комиссии, которые ежемесячно и ежеквартально выбирают лучших агентов по регистрации и инспекторов по досмотру, а также лучшие смены. Лучшие сотрудники по итогам года награждаются памятными наградами и ценными подарками. Кроме того, качество их работы отражается на размере премирования по результатам работы за месяц.

— Как оценивается результативность проекта? Как вы получаете обратную связь?

— Обратную связь мы получаем несколькими способами. Во-первых, мы проводим ежедневный мониторинг форумов и социальных сетей, во-вторых, получаем мнение пассажиров о работе аэропортов по смс и в книгах жалоб и предложений. Для пассажиров в круглосуточном режиме доступны номера телефонов старших агентов смен для решения оперативных вопросов. Также для получения обратной связи мы запустили проект «Тайный пассажир». Его цель — анализ уровня сервиса и качества услуг. На основе полученных данных мы ежедневно анализируем работу аэропортов, вносим необходимые коррективы.

— Каковы планы по развитию аэропортов в обозримой перспективе? Какие инвестиции планируются?

— «Базэл Аэро» ведёт системную плановую инвестиционную политику, основанную на потребностях рынка авиаперевозок, роста пассажиропотока и уровня рентабельности бизнеса. В нынешнем году наш ключевой проект — строительство нового терминала международного аэропорта Анапы. Его ввод в эксплуатацию запланирован уже в этом году. Сейчас строительные работы выполнены практически на 70 процентов. Параллельно мы работаем над проектированием новых терминалов в Геленджике и Краснодаре.

В августе аэропорт Краснодара завершил выбор подрядчика, который будет осуществлять проектирование нового аэровокзального комплекса. Им стала немецкая архитектурная компания «Ассманн Бератен+Планен». Партнёрам предстоит подготовить проект будущего терминала, а также прилегающих к нему территорий, и разработать генеральный план.

Строительство нового аэровокзального комплекса международного аэропорта Краснодара — один из самых масштабных проектов компании «Базэл Аэро». В этот проект, результатом реализации которого станет появление терминала площадью около 45 тысяч квадратных метров (почти в два раза больше существующего), планируется инвестировать около 8 миллиардов рублей. Пропускная способность нового аэровокзала составит 1500–1600 пассажиров в час. В Геленджике после получения одобрения проекта Главгосэкспертизой идёт работа над необходимой документацией для дальнейшего его развития.

После завершения всех проектов общая сумма инвестиций «Базэл Аэро» в аэропорты Краснодарского края достигнет 32 миллиардов рублей.

Журнал «Эксперт Юг»